when_open-toggle
  • Over ons
  • Ons werk
  • Blog
  • Vacatures 2
  • Contact
Contact opnemen
heno-footer-img

Madelon

Wij deden een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en dit is waarom jij dat
ook moet doen.

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is een krachtige manier om de klantbeleving te begrijpen en je bedrijf te verbeteren. Het biedt inzichten in de sterkte van je klantrelaties en helpt om toekomstige verbeteringen te realiseren. Onlangs hebben wij bij Purple Media een KTO uitgevoerd, en in dit artikel leggen we uit hoe een klanttevredenheidsonderzoek werkt, wat de meest populaire scores zijn, hoe je deze kunt berekenen, en hoe ze jou kunnen helpen om je bedrijf te verbeteren.

Hoe voer je een klanttevredenheidsonderzoek uit?

Een klanttevredenheidsonderzoek kan in veel vormen komen, maar de meest gebruikte methoden zijn gebaseerd op een paar eenvoudige scores. Deze scores bieden een duidelijk overzicht van hoe je klanten je diensten ervaren en helpen je bij het maken van data-gedreven keuzes. Door een goed opgebouwde vragenlijst kun je op verschillende manieren inzicht krijgen in klanttevredenheid, loyaliteit en de mate van inspanning die een klant moet leveren om een probleem op te lossen.

Populaire klanttevredenheidsscores en hun betekenis

Er zijn verschillende scores die je kunt gebruiken om klanttevredenheid te meten. De drie meest populaire zijn de Net Promoter Score (NPS), de Customer Satisfaction Score (CSAT) en de Customer Effort Score (CES). In de volgende secties leg ik uit wat elke score betekent, hoe je ze berekent, en wat het betekent voor je bedrijf.

Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een van de meest gebruikte scores om klantloyaliteit en tevredenheid te meten. Het geeft je een idee van hoe waarschijnlijk het is dat klanten jouw bedrijf aan anderen zouden aanbevelen. De vraag die je stelt, is eenvoudig:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan vrienden of collega’s?”
Klanten kunnen een score geven van 0 tot 10. Op basis van deze scores zijn ze een promoter, neutral of decator:

9-10 (Promoters): Dit zijn klanten die erg tevreden zijn en het bedrijf actief zouden aanbevelen. Ze zijn loyaal en fungeren vaak als ambassadeurs van het merk.

7-8 (Neutrals): Deze klanten zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om je actief aan te bevelen. Ze zouden kunnen overstappen naar een concurrent als die betere voorwaarden biedt.

0-6 (Detractors): Dit zijn ontevreden klanten die je waarschijnlijk niet aanbevelen en die mogelijk zelfs negatieve feedback geven over je bedrijf.
Purple Media scoort een +100 op de Net Promoter Score. Daar zijn we heel blij mee!

Hoe bereken je NPS?

De NPS wordt berekend door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors. De Neutrals worden niet meegeteld in de berekening. Het resultaat kan variëren van -100 tot +100. Een NPS-score boven de 0 wordt meestal als goed beschouwd, en boven de 50 is uitzonderlijk.

Formule:
NPS = % Promoters – % Detractors

PM Fotografie 2023-1

Customer Satisfaction Score (CSAT)

De Customer Satisfaction Score (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn met een specifiek product, dienst of ervaring. Dit is een directe manier om de klanttevredenheid te meten. Het wordt vaak gevraagd na een interactie of project en helpt je te begrijpen hoe goed je hebt gepresteerd bij een specifieke taak.

Voorbeeldvraag:
“Hoe tevreden bent u met de kwaliteit van het werk dat we hebben geleverd?”
Klanten geven een score van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed).

De klanten van Purple Media gaven een gemiddelde score van 4,5. Blije klanten dus!

Hoe bereken je CSAT?

De CSAT wordt berekend door het percentage van de “zeer tevreden” en “tevreden” antwoorden te berekenen. Je kunt het als volgt doen:

Formule:
CSAT = (Aantal tevreden klanten / Totaal aantal klanten die de enquête invulden) × 100

Bijvoorbeeld, als 80% van de klanten aangeeft “tevreden” of “zeer tevreden” te zijn, dan heb je een CSAT van 80%.

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score (CES) meet hoe makkelijk of moeilijk het was voor klanten om hun problemen op te lossen of een taak af te ronden. Het idee is dat klanten die weinig moeite hoeven te doen om hun problemen opgelost te krijgen, loyaler zullen zijn en een betere ervaring hebben.

Voorbeeldvraag:
“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw probleem op te lossen met onze klantenservice?”
De schaal loopt van 1 (zeer veel moeite) tot 7 (zeer weinig moeite).

Onze klanten gaven ons een 6. Wij doen ons best om snel en effectief te werk te gaan voor onze klanten, en we zijn blij dat zij dat ook zo ervaren.

Hoe bereken je CES?

De CES-score is meestal een gemiddelde van de scores die klanten hebben gegeven. Een lagere CES-score betekent dat klanten minder moeite hebben moeten doen, wat een indicatie is van een positieve klantbeleving.

Formule:
CES = (Totaal aantal scores) / (Aantal respondenten)

Bijvoorbeeld, als de gemiddelde score 4,2 is, betekent dit dat klanten het als redelijk makkelijk ervaren om hun problemen opgelost te krijgen.

DSC06973

Wat kun je allemaal testen met een KTO?

Naast deze specifieke scores kun je ook andere belangrijke aspecten van je dienstverlening testen in een klanttevredenheidsonderzoek. Wij hebben onder klanten gevraagd om de volgende aspecten te scoren:

Kwaliteit van de producten of diensten
Vraag klanten hoe ze de kwaliteit van het werk beoordelen die ze hebben ontvangen. Dit helpt je te begrijpen of je product of dienst voldoet aan de verwachtingen.

Communicatie
Hoe effectief is je communicatie met klanten? Klanten kunnen aangeven hoe goed ze geïnformeerd werden over het proces, updates en verwachte levertijden.

Klantenservice
Vraag klanten hoe tevreden ze waren met de klantenservice. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de snelheid van reactie, de vriendelijkheid van medewerkers en de effectiviteit van de geboden oplossing.

Snelheid en flexibiliteit
Hoe snel kunnen klanten rekenen op reacties en oplossingen? Flexibiliteit is belangrijk in een wereld die snel verandert, en klanten waarderen het als bedrijven zich kunnen aanpassen aan hun behoeften.

Innovatie
In hoeverre vinden klanten dat je bedrijf innovatieve oplossingen biedt die hen helpen zich te onderscheiden van de concurrentie?

Waarom is KTO belangrijk?

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek biedt bedrijven waardevolle feedback waarmee ze hun producten, diensten en processen kunnen verbeteren. Dit helpt niet alleen om klantloyaliteit te versterken, maar ook om nieuwe klanten aan te trekken en je merk te versterken. Door klanten actief te betrekken en hun feedback serieus te nemen, creëer je een cultuur van continue verbetering.

Bovendien kan een KTO bedrijven helpen om trends te spotten en snel in te spelen op veranderingen in klantbehoeften. Dit is essentieel in een snel veranderende markt waar de klantverwachtingen steeds hoger liggen.

Onze resultaten

Onlangs hebben wij bij Purple Media ook een KTO uitgevoerd en we kunnen met trots zeggen dat de resultaten erg positief waren: klanten geven ons gemiddeld een +100! Klanten gaven aan zeer tevreden te zijn over onze dienstverlening, en we hebben daarnaast waardevolle inzichten opgedaan in hoe we nog verder kunnen groeien. Wat deze uitvraag extra waardevol maakt, is dat er ook een aantal kritische punten naar voren kwamen. Juist die feedback helpt ons om scherp te blijven, onze processen verder aan te scherpen en nog beter aan te sluiten op de wensen van onze klanten. Het laat zien dat een KTO niet alleen bevestigt wat goed gaat, maar ook concrete handvatten biedt om als organisatie te blijven verbeteren. Heb je hier vragen over of wil je meer informatie? Neem dan gerust contact met ons op!

Terug naar overzicht
Naast overzicht

Madelon

Online marketeer

Meer weten?

Naam contact met ons op.

Bel Madelon
Stuur een e-mail

Madelon

Online marketeer

Meer weten?

Naam contact met ons op.

Bel Madelon
Stuur een e-mail
Neem contact op